Por Lara Guerrero | Consultora en Comunicación Estratégica | Manejo de Crisis
Hay algo más difícil que atravesar una crisis: Saber cómo hablar después de ella.
Muchas marcas, empresas, ONGs y figuras públicas —en República Dominicana y en toda la región— caen una y otra vez en la misma trampa: manejan la crisis como un incendio, no como una oportunidad de aprendizaje.
Hablan sin pensar. Se excusan sin asumir. Callan cuando deberían conectar. Y en el intento de proteger su imagen, pierden su esencia.
Lo que hacen mal (y se sigue repitiendo)
1. Reaccionar sin estrategia. Responden por presión mediática, sin pensar en el impacto real de cada palabra. Una rueda de prensa mal dirigida puede hacer más daño que el hecho en sí.
2. Negar todo, incluso lo evidente. Insistir en “no pasó” cuando hay evidencia, solo erosiona la credibilidad. La gente no perdona la soberbia disfrazada de control – se ven arropados por el síndrome del avestruz
3. Victimizarse o culpar al otro. Cuando la narrativa se convierte en “todos están contra mí”, se pierde la oportunidad de construir puentes. El público no busca perfección, busca responsabilidad.
4. Esconderse detrás de tecnicismos o voceros desconectados. Un mensaje robótico o legalista puede sonar “correcto”, pero no mueve a nadie. La gente quiere verdad con voz humana.
Lo que sí funciona (y sí restaura la confianza)
1. Aceptar con madurez, no con miedo. No es debilidad admitir un error. Es valentía. La honestidad —dicha con firmeza— dignifica incluso en los momentos más difíciles.
2. Comunicar desde el propósito, no desde la defensa. Quienes logran conectar después de un escándalo no se enfocan en justificar. Se enfocan en reafirmar quiénes son y en qué creen, incluso en medio del caos.
3. Mostrar lo que cambió. Palabras sin acciones son solo ruido. Si no puedes demostrar que aprendiste, el mensaje se diluye. Y la audiencia te juzga por lo que haces, no por lo que dices.
4. Permitir que otros den testimonio de tu transformación. No hay mejor vocero que un cliente, aliado o colaborador que decide seguir creyendo en ti porque vio que cambiaste de verdad.
Casos cercanos que nos dejan lecciones. En el entorno dominicano, lo vemos a diario: Empresas de consumo que enfrentan denuncias y reaccionan con arrogancia o irresponsabilidad; ONGs que temen al escrutinio y se esconden; Figuras públicas que pierden el control en redes y se hunden aún más con su respuesta.
Y también vemos lo contrario: Personas e instituciones que dan la cara, se disculpan con humanidad, hacen ajustes reales y recuperan confianza.
Las crisis no destruyen reputaciones. Lo que las destruye es la incoherencia.
En momentos difíciles, comunicar con dignidad es más poderoso que defenderse con desesperación. El escándalo puede ser un punto de quiebre… O puede ser el comienzo de una historia más fuerte, más humana, más creíble. Todo depende de cómo decides hablar después del silencio.
¿Y tú? ¿Cómo comunicas después de una crisis? ¿Desde el miedo o desde el carácter?¿Desde la defensa o desde el propósito? Me encantará leerte en los comentarios. Y si necesitas preparar a tu equipo para estos momentos —antes de que ocurran—, escríbeme.
La preparación no evita las crisis, pero sí puede evitar que se conviertan en ruinas.
