Por Lourdes Peguero Alfonseca
N&M | Las crisis son eventos no planificados que pueden surgir por diversas circunstancias: decisiones cuestionables, productos caducos o con desperfectos, desastres de la naturaleza. Cada una de estas situaciones son difíciles de gestionar y en gran medida amenazan la imagen, credibilidad y percepción pública de una marca, producto o servicio, por eso, las primeras 24 horas de una crisis reputacional es vital para minimizar el impacto y trabajar en ese proceso de restauración de la confianza en todo los involucrados.
Durante mis más de 10 años en la construcción y gestión de Intangibles como: comunicación, relaciones públicas y sostenibilidad, he cometido errores, he visto a otros cometer tantos o iguales a los míos y de eso aprendemos. Lo importante es como evolucionamos y que esto pueda de algún modo, servir de inspiración.
En este artículo quiero compartirte, diez técnicas que puedes llevar a cabo durante las primeras 24 horas en la gestión de una crisis, por mi experiencia trabajando con marcas en Centroamérica y el Caribe. Lo primero que quiero resaltar es que ¨todos somos capitanes cuando la marea está alta¨, el propósito no es poner el dedo en la llaga, la gestión de crisis tiene muchas variables que pasan dentro de una empresa que, a ciencia cierta no la sabemos todas, por lo que el propósito es que aprendamos juntos.
Acá te comparto 10 técnicas que puedes implementar en las primera 24 horas:
- Realiza un análisis a profundidad:
Antes de tomar cualquier medida, comprende a profundidad el hecho para identificar si es una situación crítica, una crisis real o un fake news, en ocasiones creada por un cliente falso, un hater o un bot. Si es una crisis real, identifica la fuente, el potencial impacto y las partes interesadas o afectadas.
- Crea y dale participación a un equipo de gestión de crisis:
Designa un equipo que se dedique exclusivamente atender la crisis. Debería incluir representantes de relaciones públicas, comunicaciones, marketing, legal, seguridad, líderes en la logística, producción y ejecución del evento, entre otros.
- Toma en cuenta a todos los grupos de interés (stakeholders)
Sin dejar a nadie atrás. Identificar cuáles son los interlocutores y conocer a los grupos de interés, ayudará a gestionar la comunicación favorablemente. Hay que tomar en cuenta que la crisis puede afectar tanto a potenciales clientes, inversionistas, empleados, a los directivos e incluso accionistas.
- Define los hechos, serán tu mapa de ruta.
Suministrar información precisa y constatable sobre la situación, evita en gran medida, la especulación y la información no confirmada.
- De ser necesario asume la responsabilidad.
Si los organizadores de un evento social o corporativo son los responsables de la crisis, admitirlo de manera honesta y tomar medidas para rectificar la situación.Ser honesto y transparente en la comunicación contribuye al proceso de recuperación de confianza. Ocultar información o dar respuestas evasivas pueden empeorar el proceso de gestión.
- Comunicación sencilla, clara y ágil.
Ni desesperación, ni dilación. La velocidad de respuesta es crucial. Responder estratégicamente para mitigar el impacto negativo que despiertan las especulaciones o rumores reflejan que estás abordando la situación.
- Muestra empatía y preocupación.
Demuestra que entiendes y te preocupas por las personas que han sido afectadas. Utiliza mensajes que ayuden a calmar las emociones que está generando la crisis. La empatía puede ayudar a recuperar la confianza en medio y posterior a la crisis, será crucial para mantener un clima de credibilidad.
- El vocero es una figura esencial en la solución de la crisis.
Saber quién debe hablar, qué decir y cuándo decirlo, es esencial para transmitir adecuadamente los mensajes durante una crisis. El vocero debe ser alguien que conozca perfectamente a la organización y que transmita confianza, cercanía, seguridad y credibilidad. Cuidar el lenguaje verbal y no verbal del vocero puede ser decisivo en la percepción del mensaje. Por ejemplo, un vocero sonriendo en medio de las declaraciones a la prensa, denota nerviosismo o en su defecto falta de control de la situación.
- Constante monitoreo de redes sociales, web y medios de comunicación.
Prestar atención y responder asertivamente a las conversaciones que surgen en las redes sociales tanto de los organizadores del evento, la boletería y a la cobertura mediática será fundamental para evitar una oleada de críticas o rumores que impacten a la marca.
- Aprende la experiencia.
Después de la gestión de la crisis, es fundamental que se realice una revisión detallada. Identificar lo que salió bien y lo que podría ser mejor. Utilizar las lecciones aprendidas para fortalecer tus políticas, procedimientos y el fortalecimiento de la marca a futuro.
Las crisis son complejas de gestionar y es una parte crucial en el manejo de una marca, producto o servicio en la era digital. La fórmula que no falla es el constante aprendizaje que nos dejan conforme van pasando los años.

*Consultora en Comunicación Estratégica, Relaciones Públicas y Sostenibilidad en Creares Consultores. Acompaña a organizaciones, marcas, profesionales y emprendedores a generar visibilidad frente a sus audiencias, para que ganen influencia y sean referentes en su mercado.